Réceptionnaire après-vente : écoute et communication !
Les missions de nos réceptionnaires après-vente sont variées
Avant tout homme ou femme de communication, il établit le lien entre l'atelier et le client, organise la prise en charge et la restitution des véhicules. Il prend les rendez-vous, accueille le client, l'interroge sur ses besoins et propose des prestations.
Il prévoit la durée de l'intervention pour s'engager sur la restitution. Il transmet ensuite les demandes des clients à l'atelier. Lorsqu'il rend le véhicule au client, il explique les travaux réalisés.
Suivant l'organisation de l'entreprise, il peut encadrer une équipe, gérer et organiser le travail dans l'atelier.
Quelles sont les compétences et les qualités requises pour devenir réceptionnaire après-vente ?
- Connaissance des véhicules et des évolutions du secteur
- Sens de l’organisation
- Autorité et leadership
- Relationnel et sens du service
- Sens commercial
- Rigueur administrative
- Résistance au stress
Comment devient-t-on réceptionnaire après-vente ?
- BTS Après-vente automobile, option véhicules particuliers
- Titre de l'ESCRA Gestionnaire d'unité commerciale spécialisée en automobile
- Licence OMSA (Organisation et Management des Services de l’Automobile)
Quelles sont les perspectives d’évolution ?
- Chef d’équipe
- Chef d’atelier
INTERVIEW DE Jennifer GUEBHART,
Conseillère Commerciale Service Carrosserie à Peugeot GEMY Lorient
Quelles sont les missions au quotidien ?
Je suis à la fois en lien avec les clients qui viennent pour des travaux de carrosserie et avec l’équipe carrosserie de l’atelier. J’accueille chaque client, je le conseille, je réceptionne son véhicule puis j’en fais le tour avec lui et lui propose systématiquement un véhicule de remplacement.
Je fais ensuite le lien avec le chef d’équipe carrosserie qui va répartir la charge de travail et qui m’explique les travaux que l’équipe va effectuer et le temps que cela prendra. Dès que le véhicule est prêt, j’appelle le client. Lors de la restitution, je lui explique clairement tout ce qui a été fait et j’encaisse son règlement. Enfin bien-sûr, je le sensibilise à l’enquête de satisfaction qu’il recevra dans les prochains jours de la part de Peugeot. La satisfaction de chacun de nos clients est au centre de notre attention car il est primordial d’assurer la meilleure qualité de service afin de les satisfaire au mieux et de contribuer à leur fidélisation. Il m’arrive régulièrement de faire de la vente additionnelle lorsque je constate que le pare-brise, les pneus ou les balais d’essuie-glace pourraient être changés. J’ai également des tâches administratives (suivi de dossier, relances clients, élaboration de devis).
Quel a été ton parcours pour devenir CCS ?
Je n’ai pas le parcours classique des CCS. Personnellement, après avoir travaillé dans différents secteurs, j’ai repris une formation de commerce et ai effectué mon stage de deux mois chez GEMY Lorient.
Le chef après-vente était content de mon travail et m’a embauchée à l’issue de cette période ! Cela fait maintenant 1 an et demi que je suis en CDI.
Quelles sont les compétences et les qualités nécessaires ?
En termes de savoir-être, il faut avoir le sens du client pour le conseiller, être patient, sociable et toujours rester professionnel. En termes de savoir-faire : il est important de comprendre les différents travaux de carrosserie et de peinture et donc de connaitre le vocabulaire technique pour pouvoir communiquer à la fois avec les compagnons mais aussi avec les clients.
Qu’apprécies-tu le plus dans ton poste ?
Le fait que chaque dossier et chaque client soient différents ! Je ne vois pas les journées passer. Il règne aussi un très bon esprit d’équipe dans toute l’après-vente et j’ai donc beaucoup de plaisir à venir travailler.
Quels conseils donnerais-tu à un potentiel candidat ?
Il ne faut pas avoir peur et donc ne pas hésiter à se lancer ! C’est un métier passionnant à la portée de toute personne motivée et travailleuse.